退款可见性优化
宏观背景
在拉美市场，滴滴的退款感知较弱，导致退款相关纠纷率较高。因此，本次需求的核心目标是提升用户对退款流程的感知与理解。
当前情况
当乘客在下单过程中命中 SSL预售款、预付款或预授权策略 时，用户对扣款或资金冻结的感知较强，但对资金退回或解冻的感知较弱。目前退款提示主要通过 面包屑提示 进行引导，用户感知不足。
用户痛点
1. 用户在支付失败时，不知道失败原因，也不知道如何解决。
2. 用户无法查看退款状态，不清楚退款是否成功。
3. 退款处理时间较长，资金到账时间明显晚于用户预期。
竞争分析
以墨西哥市场为例，在支付体验评估中，滴滴在支付与退款维度均低于 Uber，主要体现在两个方面：1. 支付失败解释能力不足，两者评分相差约 0.8 分。2. 退款处理速度较慢，两者评分差距约 1 分，也是最大的体验差距。该结论来源于 用户体验基准对比分析（UX Benchmark Analysis）。
设计目标
当用户取消订单时，通过强提示弹窗明确告知用户：预付款已退回、预授权已解冻。
降低因预付款和预授权导致的 TPO（退款相关投诉），并缩小与竞品之间的体验差距。
设计方案
方案一：等待应答页取消行程
当用户命中反作弊策略并发起退款，在等待应答页点击取消行程时：
新增弹窗提示，替代原有面包屑提示。
明确提示乘客行程已取消，并提供跳转退款详情页的入口。
点击“知道了”后进入退款提示气泡页。
同时，根据策略规则，退款场景分为 预授权与预付款 两种类型，并结合 主动取消与被动取消，共形成 四种不同情况。
方案二：接驾页取消订单
当用户命中反作弊策略并发起退款，在接驾页点击取消订单时：
同样新增弹窗提示，并支持跳转至退款详情页。
点击“知道了”后返回完单页。
根据策略判断是否存在取消费：
无取消费场景：分为 预付款 与 预授权 两种情况。
在 预授权场景 下，需要进一步判断是否退款至余额；若退款至余额，则 沿用原有流程。
有取消费场景：分为 预付款+取消费 与 预授权+取消费 两种情况。
文案优化重点
整体文案优化主要集中在两个方面：
是否存在取消费：在有取消费场景下，需要单独说明费用支付情况。
预付款与预授权的区别：预付款：资金将退回至用户银行账户或 DiDi Card。预授权：资金仅为解冻，不会产生实际退款。